ホテル・旅館での顧客トラブル・クレーム回避は大きな課題である。しかし、実際に発生してしまった場合、その対応に苦慮する。本書は、箱根温泉旅館協同組合の現役顧問弁護士が相談事例をもとに裁判例を参照して執筆。旅館・ホテル側、お客様双方にとってより良い解決方法を目指すにあたり、一助となるものである。